Especial

Correo de Lectores

La Venganza del Consumidor.

11-6894-1181: Desatención al Cliente

Este no es el guión de una comedia, ni forma parte de ningún stand up. Lo que pasó, pasó de verdad. Fue en el Hipermercado Carrefour, hace unos días. Lo comparto para quienes al igual que yo han pasado por una situación tan incómoda como tragicómica. Aquí, los hechos.

Entré al hipermercado en busca de algunas pocas cosas. Desodorante, una Coca Cola, pasta dental… unos diez artículos conformaban la totalidad de mi compra. Me dirijo a la caja, y para mi sorpresa, veo que la cola llegaba hasta el sector de lácteos y daba la vuela. Calculo que rondaba los casi 40 metros de extensión.

Me pongo al final de la fila, y tras algunos minutos, no avanzaba. 15 minutos después, apenas me había adelantado unos pocos pasos. Hasta que advierto un cartel que colgaba del techo, y decía: “Velocidad en Cajas. Nuestros Compromisos con vos. Sabemos que tu tiempo vale. Si estás detrás del cartel de cinco minutos de tiempo de espera, mandanos un Whatsapp al 11-6894-1181 y abrimos cajas adicionales con personal del salón”.

Más allá de los errores gramaticales, me pareció una genial idea. Al fin alguien había pensado en soluciones prácticas a pequeños dilemas, que para quienes tenemos familia, un trabajo demandante, y varias ocupaciones, pueden ser de lo más traumático.

Fueron varios más que cinco los minutos con el cartel por delante, como si fuese una meta inalcanzable. Así que envié un mensaje. Nadie respondió. Intenté ponerle un poco de humor a la cosa, y les advertí, poco después y en otro mensaje, que se me estaba descongelando el pollo, y que la cola seguía muy lenta, y todavía no había llegado al cartel.

Pensé que tal vez no me creían, o pensaba que estaba exagerando. Así que tomé una foto de la larga cola, y la envié al número en cuestión. Al rato, una empleada se hace presente con un teléfono en la mano, y me dice: "Usted mando el mensaje?”.
“Si”, respondo con amabilidad.

“No se puede sacar fotos acá adentro” me dice.

“Si se puede”, le respondo.

“Si se puede, entonces yo le voy a sacar una a Usted”, y me apunta con el teléfono.

Yo la miro, le sonrío y le digo: "dale". Me sacó la foto, pegó media vuelta, y se fue.

Un tanto molesto con la situación, decidí insistir y seguí escribiéndole. Le informé que la cola seguía sin avanzar, que necesitaba una explicación de algún responsable, y acudí al famoso “quiero hablar con el Gerente”.

La respuesta llegó dos minutos después. Tres personas de la seguridad de la sucursal se pararon a mi lado. Como para intimidarme, o no sé qué. Los miro y les pregunto que necesitaban. Y ante la mirada más incrédula que la mía de quienes se encontraban en la amarga espera al igual que yo, los demás clientes, me atreví a bromear con ellos y pedirles que si su intención era colarse, que por favor vayan al final de la cola como todo buen cliente.

La respuesta fue muy formal. “No se puede sacar fotos” insistieron, a lo que les respondí: “qué bueno que vinieron, porque recién vino una empleada de Carrefour y me sacó una foto a mí”.

A estas alturas, algunas risas ya se escuchaban de fondo. Quiero aclarar que no soy actor ni mucho menos. 37 minutos después de llegar al final de la cola, pasé por la caja numero 9. Una de las 4 abiertas para uno de los días del principio de mes. Consulto en complicidad a la cajera sobre la poca cantidad de personal, y me respondió que faltan cajeras debido a que muchas están de licencia.

La cadena de frío del pollo ya había pasado a mejor vida. Y todavía no podía creer lo que había pasado. Al salir, me dirijo al sector de informes y solicito los datos de la persona que me sacó la foto, y los del responsable de turno. La encargada del sector me dijo “ya vuelvo”… y nunca lo hizo.

Mi último mensaje fue a manera de despedida. Diciéndole que me hubiese encantado me explicaran el funcionamiento del sistema, o si la sugerencia del cartel ya no era válida. Entre los changuitos, y como los peores alumnos en la academia de inteligencia y espionaje, los tres de seguridad me observaron semi escondidos hasta atravesar la puerta de salida.

Carrefour me hizo extrañar un poco al almacenero de la vuelta de casa, que cerró el año pasado. Es que a veces las grandes estructuras, los mega negocios y las grandes cadenas relucen con sus cartelerías de alto impacto y su marketing importado. Pero al cruzar la puerta de ingreso, demuestran lo poco que le importamos.